Quel rapport ?
Travailler sur une hotline téléphonique est l’un des emplois les plus difficiles qui soient. Savoir qu’à chaque fois que vous décrochez le téléphone, vous allez parler à une personne qui est soit furieuse, soit à deux doigts de l’être peut être extrêmement stressant. C’est pourquoi les employés des centres d’appels sont bien formés à l’utilisation du langage pour créer et maintenir de bons sentiments avec leurs interlocuteurs.
Ces outils linguistiques peuvent, bien entendu, être utilisés dans d’autres situations plus générales où il est important d’établir une bonne relation (“build rapport“) avec vos interlocuteurs. Examinons quelques conseils qui peuvent être utiles lorsque vous travaillez avec une personne en anglais.
1. Parlez avec le sourire, quel rapport ?
Bien que ce conseil ne soit pas exactement lié à la langue, commencez toute conversation (en direct, par vidéo ou même par téléphone !) par un sourire permet de partir du bon pied (“start off on the right foot“).
2. Soyez positif
Une fois que vous avez créé une bonne ambiance grâce à votre attitude, rester positif vous aidera à faire durer cette bonne impression. En utilisant l’expression “I / We need to…” (« J’ai / Nous avons besoin de… »), vous pouvez transformer toute formulation négative en affirmative ! Par exemple, au lieu de dire “I don’t understand what you want ,” (« Je ne comprends pas ce que vous voulez »), dites “I need to have a better idea of your expectations” (« Je dois avoir une meilleure idée de vos attentes »).
3. Paraphrasez
Lorsque vous avez une discussion en anglais, dites des choses comme “In other words, you mean…” (« En d’autres termes, vous voulez dire… ») ou “So, what you’re saying is…” (« Donc, vous dites que… ») et répétez ensuite le message de votre interlocuteur. Cela permet non seulement de montrer que vous êtes attentif, mais aussi de dissiper tout malentendu éventuel !
4. Laissez-les vider leur sac, et là : quel rapport ?
Afin de rétablir une bonne relation avec une personne contrariée, vous devez d’abord attendre qu’elle se calme. Plutôt que de l’interrompre et de lui demander de se détendre, donnez-lui le temps d’épuiser ses plaintes. Lorsqu’elle a terminé, sympathisez avec elle en utilisant le mot “Let’s...” (« Allons-nous ») pour illustrer que ses préoccupations sont aussi les vôtres. “Let’s see what we can do to resolve this situation satisfactorily” (« Voyons ce que nous pouvons faire pour résoudre cette situation de manière satisfaisante »), par exemple.
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